Parta do Pressuposto do Erro

Se você é um ser humano você com certeza já experimentou alguma dessas situações:

  1. Questionar alguém que prontamente aponta o erro de volta para você.

  2. Ser questionado por alguém e você prontamente acha que o problema é daquela pessoa.

Isso acontece em todos os ambientes, no trabalho, usando um aplicativo, em casa, na família, comprando um produto, enfim, você já de ter passado por isso de alguma forma.

Geralmente a situação acaba com algum tipo de stress para uma ou para ambas as partes. De uma forma ou de outra, o resultado sempre será ruim: Uma sensação de ressentimento, uma insatisfação com uma loja ou um fornecedor de serviços, um cliente a menos ou um serviço mal prestado.

Mas qual é o motivo disso acontecer?

O ser humano é naturalmente voltado para uma atividade de “apontar uma culpa”. Achar alguém que possa responder pelos problemas apresentados e normalmente esse alguém não é ele mesmo - ou mesmo os sistemas e processos que ele criou, mas sim aquele “usuário mediano imbecil”.

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Parece que quanto maior a confiança de alguém, maior vai ser a dificuldade de olhar para si mesmo e refletir sobre seus próprios atos e é desta maneira que também nasce a teimosia.

Mesmo sabendo que determinada ação está errada, o interlocutor teimoso já insistiu tanto na sua narrativa que ele está comprometido com ela e acima de tudo de manter o foco naquilo que está errado.

Como um mal apostador que não consegue sair de uma maré de azar.

Porque esse comportamento é perigoso em muitos aspectos?

  1. Ele cria um comportamento de repulsa do usuário do produto/serviço. Um sentimento negativo, de culpabilidade, de desconsideração com suas necessidades básicas e obviamente ele irá procurar a solução no seu concorrente;

  2. Impede o crescimento da empresa e revisão dos seus processos e poderosos insights e conhecimento sobre o próprio negócio é perdido porque a empresa está muito ocupada para escutar “reclamações burras”;

  3. Desconsidera o aspecto fundamental de que todo o produto ou serviço é fornecido a um ser humano e ele sempre, SEMPRE será seu destinatário final e será natural passarmos por questionamentos, dúvidas, sugestões e porque não erros, até porque muitas vezes o problema é realmente do usuário.

Sobre o segundo ponto, há um texto que circula na internet sobre uma montadora que recebeu uma estranha reclamação de um comprador que curiosamente achava que seu carro era alérgico a sorvete de baunilha:

https://www.linkedin.com/pulse/curious-case-vanilla-ice-cream-car-manisha-singh-0xbkc

Se você não leu o artigo, no final de toda a investigação, após os engenheiros observarem o problema, acabou sendo a ponta do Iceberg para a descoberta de uma falha mecânica, que acabaria por ser descoberta eventualmente porém com um custo muito maior se a “reclamação maluca” do comprador não tivesse sequer ter sido cogitada.

Outra situação que me chama atenção é que quanto maior a distância de conhecimento entre as duas partes, maior é a tendência de atribuição de culpa.

Você pode ter como exemplo um profissional de TI falando com um usuário ou mesmo um pedreiro falando com o dono da obra. Não é o grau de conhecimento que importa, mas a distância do conhecimento entre uma parte e outra.

Nestas duas interações entre A-B quase que em todos os momentos possíveis a culpa recairá ao usuário quando houver algum tipo de conflito entre as partes.

Além dessas ideias nas leituras e investigações sobre o assunto topei com o conceito de “Maldição do Conhecimento” que pressupõe que quando determinado indivíduo com muita bagagem se comunica com outros ele assume que os outros já tem essa informação disponível para eles também.

Particularmente é um erro que muitas vezes eu acabo cometendo, uma vez que eu parto do pressuposto de que as pessoas já possuem um determinado tipo de conhecimento quando derrepente eu percebo que elas estão viajando sem entender nada do que eu estou falando de algum problema complexo de direito e justiça.

Na Pratica

Enfim, eu acredito que devemos adotar algumas posturas para melhorar nossa comunicação:

  1. Quando somos questionados de determinado erro de procedimento: Não partir do pressuposto que a pessoa está errada; Mas pelo menos perceber o que está acontecendo; Rever processos; Rever sistemas e situações; Melhorar mensagens de erro e informações dos sistemas; Melhroar Manuais; Caso seja detectado um problema com o usuário conversar com a pessoa e explicar qual seria o erro de procedimento do usuário.

  2. Quando questionar alguém, tentar apontar de antemão os passos realizados e as dificuldades técnicas envolvidas no procedimento, para evitar que a pessoa aponte a culpabilidade diretamente para você; Buscar informações sobre o problema; Rever toda a operação realizada em busca de erros; Porém ainda não consigo definir claramente como melhorar a parte do “reclamador” uma vez que geralmente essas pessoas não são facilmente convencidas dos erros;

Fontes

  • https://medium.com/@melissaperri/stop-blaming-the-user-85dcfcd8f327

  • https://hbr.org/2022/02/blame-culture-is-toxic-heres-how-to-stop-it

  • https://en.wikipedia.org/wiki/Curse_of_knowledge