Diante da minha própria ignorância tenho que recorrer a termos importados para explicar determinado fato. O que tenho a explicar hoje é sobre a prestação de serviços de todas as modalidades e a sua “entrega”. Não digo só nos serviços autônomos, mas em toda ação humana, de modo geral.

Quando converso com meus amigos, familiares e colegas a choradeira é geral e uníssona. A reclamação mais comum é a falta de compromisso de fulano ou ciclano. Prazos de entrega que não passam de promessas vazias.

Falta de atenção ao pedido e às descrições do cliente, que é tratado muitas vezes, como um imbecil total. Orçamentos obscuros, garantias ineficientes, manipulação do conhecimento técnico e pós venda péssimo.

Esquecimentos de todas as modalidades, exceto na cobrança, que é rápida e eficaz - um relógio.

Enfim, a lista de problemas aumenta infinitamente. A entrega final não é a prometida e geralmente é abaixo do padrão esperado.

Porque chegamos nesta tão corriqueira situação, em que a contratação é difícil e até penosa. Esse padrão geral de incompetência se instalou e se fala muito pouco nisso de forma objetiva e principalmente, como superar esse padrão.

De maneira prática e objetiva, nossa meta é pensar: Como evitar esse tipo de comportamento?

Afinal, tenho adotado uma postura mais positiva com relação às “coisas da vida”. Ao invés de ficar carrancudo e unido ao coro dos reclamadores, creio que um conteúdo positivo é mais interessante do que as infindáveis críticas de buteco.

Então, matudando um pouco, como eu já falei no início, acabei por importar esse termo americano do “Delivery”. Delivery seria uma entrega. Um termo que estamos habituados na entrega de produtos, mas ainda não tanto na entrega de outras atividades, como um serviço qualquer.

Dentro do Delivery há algumas divisões, que seriam as seguintes:

OverDelivery seria a prestação maior, melhor do que o originalmente combinado. É surpreendente e causa deslumbramento, ou pelo menos, deveria causar e existe intenção de causar essa surpresa e deslumbramento de quem está realizando a entrega específica.

UnderDelivery o oposto, uma entrega menor, ruim, abaixo do esperado, decepcionante comparada a proposta e ao combinado. Ocorre quando o serviço é falho, de baixa qualidade, desleixado.

Delivery apenas o combinado, o que é proposto. Em uma palavra: estabilidade. Não causa sentimentos inflamados nem brochantes. Apenas o básico do básico. Não há nada de novo, apenas o padrão geral aceito por todos.

Nessas divagações, percebo que o mais importante, para sair deste senso comum. Deve ser a intencionalidade das ações envolvidas.

A intencionalidade de executar uma ação especial. Ninguém nasce com esse conceito embutido em si mesmo. Creio que nós temos, muito pelo contrário, propensão a fazer o básico, o mínimo e como sempre, estar dentro da média, passar de ano e sobreviver.

No Overdelivery precisamos ir além daquilo que nos oferecemos, de forma intencional. Há diversos exemplos no mundo corportativo, de empresas que se destacaram neste ou naquele segmento, grandes nomes e grandes exemplos.

Provavelmente você mesmo possui a experiência necessária para identificar esse comportamento em alguma experiência que você já tenha tido e que foi marcante.

Uma das ferramentas neste aprendizado é através dos exemplos. O que essas histórias de empreendedorismo, de grandes exemplos e de negócios que surgem do nada podem nos ensinar.

Não gosto muito destes exemplos estratosféricos de bilionários, Bill Gates e cia, pois parecem muito distantes de nossa realidade.

Um exemplo que identifiquei em algum desses vídeos de Instagram, foi de uma diarista nos EUA sempre achava uma forma de surpreender os seus clientes, com a prestação de algum serviço diferente, que na realidade não passava de um serviço rotineiro, como uma limpeza das janelas por exemplo.

A grande sacada foi, além de realizar com qualidade o proposto, ela deixava uma nota na geladeira destacando esses serviços com uma mensagem carinhosa e de quebra, deixava no forno alguns cookies que ela comprava por valores módicos no super mercado, deixando a casa com uma aroma irresístivel quando os seus clientes chegavam.

Este exemplo ilustra um trabalho excepcional feito por um trabalhador comum e que ganhou grande destaque e posteriomente se transformou numa empresa de prestação de serviços, tamanho o poder deste conceito e aplicação prática.

Então é preciso se repensar da seguinte maneira quando nos deparamos com um destes exemplos:

• Como posso aplicar isso para o meu negócio?
• Eu estou fazendo meu trabalho básico e um pouco além?
• Eu estou destacando os trabalhos que eu estou fazendo?
• Estou fazendo ou finalizando algo especial além do esperado?

Preservendo-se o contexto geral da ideia aplicável ao negócio é possível utilizar muitos exemplos positivos.

Porém, o overdelivery não possui uma receita de bolo, não há uma regra ou talvez a única regra seja sair do padrão proposto e feito rotineiramente.

Em nossa rotina diária, nos acostumamos com nós mesmos e com nossas próprias ações. Então, é bom rever, de tempos em tempos, e questionarmos:

• O que eu estou fazendo realmente?
• Estou preocupado com meu cliente o suficiente ou estou apenas entregando o básico?
• Estou vivendo meu dia a dia e cumprindo minhas obrigações do modo automático ou estou me propondo a fazer mais?

Outro ponto importante é buscar informações fora da sua área, mesmo que seja completamente diferente do seu campo de atuação, aprender algo fora do seu padrão diário é também uma forma de “pensar fora da caixa”.

Quem sabe o diferencial que você precisa está no overdelivery é uma implementação de processo diferenciado nas suas atividades comuns.

Quem sabe você precisa aprender a “deixar a mensagem da geladeira” ou valorizar melhor o seu trabalho.

Uma aprendizado específico de software, uma questão de estética, uma mudança de cores, adoção de uma nova ferramenta de trabalho, um novo processo marketing, venda ou pós-venda, enfim, novamente, as possibilidades são infinitas.

O ponto que eu quero chegar é, não fique bitolado na sua área de atuação sem entender um mundo que é mais abrangente.

Faça um curso qualquer, compre um livro sobre um assunto que lhe pareça totalmente aleatório. No decorrer dos seus aprendizados questione-se:

• Como posso aplicar esse conhecimento na minha vida, no meu negócio, que diferenciais posso trazer para meu negócio para surpreender meu cliente com o Overdelivery?

Finalmente, o bom e velho conselho da empatia, se coloque no lugar do outro, do seu cliente. Pense como ele e no que ele espera. Partindo dessa premissa, faça uma releitura do que você já sabe e do que pode ser melhorado.

Se você não consegue sair de si mesmo, preste atenção nas suas relações. Com as pessoas que você convive:

• Com quem você se sente melhor?
• Com que tipo de tratamento você se sente bem?
• Qual foi a última vez que você se surpreendeu positivamente com algum trabalho que você contratou?
• O que te deixou irritado, nervoso?

Os exemplos estão espalhados por ai e com certeza você vai esbarrar com eles mais cedo ou mais tarde.

Existe uma frase antiga que é muito repetida que diz o seguinte: não deixe de fazer o bom para fazer o excelente. Eu concordo com essa frase. Não deixe de se expor, de colocar seu trabalho à mostra ou simplesmente de fazer algo por medo de não ter atingido ainda a excelência.

Entretanto, também acredito que o oposto deve ser verdadeiro e buscado intencionalmente, portanto, não deixe de fazer o excelente quando já tiver feito o bom - não se conforme com o bom já feito, busque a excelência. Neste texto, substitua a excelência por overdelivery. Excelência é algo muito difícil de conceituar.